고객이 평소에 이용하여 아무런 문제를 느끼지 못한 상황에서는 일반적으로 10% 정도의 재 방문율을 보이지만, 만약 불만 사항을 말하러 온 손님에게 진지하게 대응했을 경우 고객의 65%가 다시 이용하러 온다. - 존 구드만의 법칙 미워하는 것은 관심의 표현이라 하던가요? 불평 제기후 빠르고 적절한 ..

부하 직원들에게 쓴 만큼 번다. 내 시간·돈·노력을 나눠주면 그 이상이 돌아온다. 그냥 시간을 내 이야기만 들어줘도 업무 성과가 올라간다. 그보다 더 좋은 투자는 없다. 난 경험적으로 이 사실을 깨달았다. 전에 근무하던 회사에서 인센티브가 나왔는데 너무 많이 받았다는 생각이 들어, 카메라를 ..

상대방과 상담을 하는데 별다른 비결같은 것은 없다. 단지 상대의 이야기에 귀를 귀울이는 것이 중요하다. 어떤 아첨도 이 보다 큰 효과를 발휘할 수 없다. - 찰스 W. 엘피어트 박사 실제로 어떤 말을 제대로 듣고 그대로 실행하는 것도 중요하지만, 단지 상대방이 내 말을 진지하게 들어주는구나 하는 ..

알렉산더 대왕이 군대를 이끌고 열배나 되는 적과 싸우게 되었다. 싸움터로 가던 도중 대왕은 작은 사원에 들러 승리를 기원하는 기도를 올렸다. 기도를 마치고 나오자 장수들과 병사들이 기대에 찬 눈빛으로 그를 쳐다보았다. 대왕은 손에 동전 하나를 들고 말했다. "자, 이제 기도를 마쳤다. 이 기도..

“직원들을 만날 때마다 저 때문에 부자가 되었다고 감사하고들 하시는데, 전 그렇게 생각지 않습니다. 저야말로 여러분 덕분에 부자가 된 사람입니다. 따라서, 감사해야 할 사람은 여러분이 아니고 바로 접니다. 제게 있어 여러분은 타 기업이 흉내낼 수 없는 경쟁력이요, 회사의 얼굴입니다.” - 하..

우리에게 월급을 주는 사람은 고객이다. 사장이 월급을 주는 것이 아니다. 고객이 우리의 제품과 서비스를 사가지고 가서 그 돈을 보관했다 월급날 사장이 지급할지는 모르지만, 그 월급의 원천은 고객에서 나온다. -허태학 삼성석유화학 사장 전에도 유사한 내용을 보내드린 바 있지만, 한번 더 보냅..

직원에게 내리는 지시는 단지 자기 자신의 한계만 깨닫게 하는 반면, 정보는 기회와 가능성을 갖게 해준다. 지시, 방침, 명령에 의한 엄격한 통제에서 해방시켜 자신의 아이디어, 의사결정 행위에 대한 책임감을 갖게 하는 것이 필요하다. 정보를 소유한 인간은 책임을 회피하지 않는다. - 스칸디나비..

챔피언은 경기장에서 만들어지는 것이 아니다. 챔피언은 자신의 내면 깊숙이에 있는 소망, 꿈, 이상에 의해 만들어진다. - 전 헤비급 세계 챔피언, 무하마드 알리 챔피언은 공식적으로는 타이틀 매치에서 결정되지만, 오랜 꿈과 희망, 집념 그리고 한발 한발 꾸준히 내딛는 실전을 방불케 하는 엄청난 ..

그리스 로마 신화에 나오는 이카로스는 새의 깃털로 날개를 만들어서 탈옥하는데 성공했다. 하늘로 두둥실 떠오르는 순간 이카로스의 마음 한편에는 오만함이 슬며시 머리를 쳐들게 되었다. 이제 이 세상 그 누구보다도 더 높이 날 수 있다는 생각에 탈옥이라는 당초의 목적을 잊은 채 가능한 높이 날..

어느 사업이나 실패의 위험은 다 있는 법이지만 가장 위험한 것은 처음부터 실패할 여지가 있다는 생각을 안고 일에 착수하는 것이다. - 이병철, 삼성창업회장 (1980 전경련 강연) 생각하는 대로 이뤄진다고들 합니다. 모든 것이 같은 상황에서 성공하리라 믿으면 성공하고, 실패할 것이라고 지레 겁먹..